การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM) และการจัดการความรู้ (Knowledge Management System: KMS)
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM)
CRM คือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นผ่านการบริการที่ดียิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้าของเรา จนลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ โดยอาศัยเทคโนโลยีและพนักงานฝ่ายต่างๆเข้ามาช่วยทำ CRM เช่น ฝ่ายไอทีของบริษัทอาจสร้างเว็บเพจที่ลูกค้าสามารถให้คำติชมสินค้าได้ หรือ สร้างระบบการซื้อขายเป็น Application ใน iPhone
อย่างไรก็ดี CRM ไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่หมายรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้าด้วย แล้วนำข้อมูลดังกล่าวมาวิเคราะห์และใช้พัฒนาผลิตภัณฑ์หรือปรับปรุงบริการต่อไป
Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ช่วยทำ CRM ซึ่งข้อมูลใน Data Warehouse อาจมาจากภายในบริษัท เช่น ระบบ Billing ทะเบียนลูกค้า Call Center
ประโยชน์ของ CRM
1. สามารถนำมาทำ Data Warehouse และ Data Mining ได้ดี เพราะข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ ประวัติและพฤติกรรมของลูกค้า เป็นต้น
2. ช่วยวางแผนการตลาดได้ดี เพราะบริษัทเข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้น จนส่งผลให้บริษัทสามารถเพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
3. ช่วยลดขั้นตอนการให้บริการที่ซับซ้อน เพิ่มความได้เปรียบเชิงการแข่งขัน ก่อให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีต่อบริษัท
ประเภทของ CRM Applications
1. Customer Facing: Application ที่ใช้เมื่อติดต่อกับลูกค้าซึ่งสำคัญมาก เช่น Call centers เป็นต้น
2. Customer-touching: Application ที่ใช้เมื่อสัมผัสกับลูกค้าหรือเกี่ยวข้องกับลูกค้า (Touch point)
3. Customer-centric intelligence: Application ที่ใช้ข้อมูลที่ได้จากลูกค้ามาวิเคราะห์
4. Online networking: การสร้างความสัมพันธ์ผ่านทาง Social network เช่น Facebook, YouTube เป็นต้น
เครื่องมือสำหรับการให้บริการลูกค้า
- Personalized web pages used to record purchases & preferences สร้างโอกาสให้ลูกค้าได้เข้าไปพูดคุย ติชมและเสนอแนะรูปแบบสินค้าหรือบริการของบริษัทได้ด้วย
- FAQs commonly used for dealing with repetitive customer questions
- Email & automated response
- Chat rooms และ Live chat บริษัทควรระวังเรื่องที่ลูกค้าสามารถร้องเรียนข้อเสียของสินค้า จนทำให้เกิดภาพลักษณ์ด้านลบแก่บริษัท
- Call centers
Knowledge Management System (KMS)
การจัดการความรู้ คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ใน ตัวบุคคล เอกสาร สื่อต่างๆในบริษัท มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้พนักงานทุกคนเข้าถึงความรู้ได้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน จนสามารถสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้แก่บริษัท
ประโยชน์ของ Knowledge Management System
1. เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้
2. ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ
3. ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร
4. ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
วิธีการสร้าง Knowledge Management System
· สร้าง knowledge Base ของบริษัท เพื่อให้พนักงานเรียนรู้ได้รวดเร็วมากขึ้น (learn faster) ต่อยอดความรู้ที่มี จนสร้างความรู้ใหม่ในการปฏิบัติงานได้
· สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถเข้าถึงและแบ่งปันความรู้ได้อย่างทั่วถึง
การสร้างความรู้ (ตามโมเดลของ Nonaka และ Takeuchi)
1. Socialization
2. Externalization
3. Combination
4. Internalization
กระบวนการจัดการความรู้ (KM Process)
1. แสวงหาความรู้ทั้งภายในและภายนอก
2. สร้างความรู้ใหม่ๆ
3. จัดเก็บความรู้ให้เป็นระเบียบ
4. ถ่ายทอดความรู้ให้ทั่วถึงทั้งบริษัท
นายสัจจวัฒน์ จันทร์หอม
เลขทะเบียน นศ. 5302110043
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น